Certyfikat zarządzania jakością ISO 9001:2015 – czy warto?

Spis treści

1. ISO 9001 – co to jest?
   – Wewnętrzne korzyści wynikające z wdrożenia normy ISO 9001
   – Zewnętrzne korzyści wdrożenia systemu zarządzania jakością
2. Jaką wartość dla organizacji miał przynieść certyfikat ISO 9001?
3. Jakie były pierwsze kroki do uzyskania certyfikatu ISO 9001?
4. Czy uzyskanie certyfikatu ISO 9001 było trudnym procesem?
5. Czy w Twojej opinii zasłużyliśmy na ten certyfikat?
6. Jakie przeciwności pojawiły się na drodze do uzyskania certyfikatu ISO 9001?
7. Jak oceniłabyś realizację tego „projektu” i zaangażowanie innych osób biorących w nim udział?
8. Czego się nauczyłaś w trakcie realizacji tego zadania?
9. Jakie kroki zostaną podjęte teraz, po otrzymaniu certyfikatu ISO 9001?
10. Jakie są korzyści wdrożenia ISO 9001?

Wiele się wydarzyło w itCraft w 2019. Mocno powiększyliśmy zespół, otworzyliśmy nowe biura…. Czas podsumowań jeszcze nadejdzie, ale rok wieńczymy jeszcze jednym sukcesem – uzyskaliśmy certyfikat PN-EN ISO 9001:2015, który potwierdza, że spełniamy normy zarządzania jakością w naszej firmie.

ISO 9001 – co to jest?

Norma ISO 9001:2015 to zestaw wymagań, które musi spełnić przedsiębiorstwo, które odnoszą się do Systemu Zarządzania Jakością. Certyfikat ten, może zostać nadany przez jednostkę do tego uprawnioną. W Polsce jest to Polskie Centrum Akredytacji (PCA). ISO 9001 to jeden z najpowszechniejszych standardów potwierdzany przez wieloetapowy proces certyfikujący. Właściwie wdrożona i efektywnie podtrzymywana znacząco wpływa na kondycję przedsiębiorstwa na rynku.

ISO 9001 to międzynarodowa norma, która definiuje wymagania, które powinien spełniać system zarządzania jakością w organizacji. Mogą ją stosować wszystkie organizacje, niezależnie od ich wielkości i rodzaju. Główne przesłanie normy to zrozumienie i spełnienie wymagań klienta, identyfikacja ich specyficznych potrzeb i oczekiwań względem usług i produktów dostarczanych przez organizację. Odpowiedź na te wymagania polega na przyjęciu podejścia procesowego, identyfikacja procesów, monitorowanie ich w czasie, badanie skuteczności procesów oraz ich ciągłe doskonalenie, w oparciu o pomiary, wnioski i decyzje. 

Do głównych wymagań normy ISO 9001 należy wprowadzenie nadzoru nad dokumentacją i zapisami, opracowanie modelu procesów dostarczania usług, ustalenie odpowiedzialności za poszczególne obszary a operacyjnie dokonywanie systematycznych pomiarów, z głównym naciskiem na zadowolenia klienta.

Bardzo istotne jest zaangażowanie kierownictwa w budowanie systemu zarządzania jakością, aby podejmowane były spójne ze długofalową strategią firmy. 

Dowodem na spełnianie wszystkich wymagań normy jakości jest certyfikat, który wydaje niezależna jednostka certyfikująca.

Do najczęściej wymienianych korzyści wewnętrznych adaptacji normy ISO 9001 zalicza się:

• ujednolicenie kluczowych obszarów działalności przedsiębiorstwa, tj. sprzedaży, produkcji, planowania itp.,
• zagwarantowanie i utrzymanie na stałym poziomie ładu organizacyjnego dzięki przejrzyście sformułowanym procedurom wykonywania działań i związanych z nimi procedur,
• zwiększenie efektywności komunikacji wewnętrznej, przyspieszenie przepływu informacji i zminimalizowanie zakłóceń komunikacyjnych,
• podniesienie skuteczności systemu decyzyjnego,
• gwarancja przejrzystych zasad dotyczących danych uzyskiwanych w trakcie monitoringu i pomiarów usług lub produkcji oraz ciągłe ich doskonalenie,
• wprowadzenie i utrzymanie na stałym poziomie regulacji dotyczących procedur powtarzalności wyrobów czy usług, co przekłada się bezpośrednio na zadowolenie klientów i zmniejszenie liczby reklamacji,
• maksymalizacja skuteczności realizacji założeń i celów przedsiębiorstwa,
• wprowadzenie zasady ciągłego rozwoju personelu oraz monitoringu skuteczności tego procesu.

Zewnętrzne korzyści wdrożenia systemu zarządzania jakością

Korzyści z uzyskania certyfikatu normy ISO 9001 obejmują również zewnętrzne środowisko organizacji, zalicza się do nich:

• poprawę wizerunku przedsiębiorstwa, na rzecz podmiotu rzetelnego, który respektuje międzynarodowe standardy,
• wzrost konkurencyjności i możliwość rozszerzenia działalności na rynku krajowym oraz na rynki zagraniczne,
• większe szanse w czasie przetargów – często jednym z wymogów jest posiadanie certyfikacji ISO 9001,
• zdobycie większego zaufania u obecnych i potencjalnych: klientów, kontrahentów i partnerów biznesowych,
• szybsze i trafniejsze reagowanie na potrzeby rynku,
• postrzeganie organizacji jako uporządkowanej i godnej zaufania.

Postanowiłam porozmawiać z Agnieszką Uznańską – osobą odpowiedzialną za projekty w naszej firmie oraz za to, żeby uzyskać powyższy certyfikat oraz Karolem Wegnerem – jednym z dwóch właścicieli firmy, na temat ISO 9001, procedury wdrożenia i tego, w jakim celu sięgnęliśmy po ten certyfikat. 

Oto jak implementacja standardu wyglądała w praktyce z naszej perspektywy. Agnieszka, szef projektów itCraft i Karol – nasz CEO, rozmawiają o pomyśle i procesie uzyskiwania certyfikatu.

Jaką wartość dla organizacji miał przynieść certyfikat ISO 9001?

Agnieszka: Źródłem pomysłu były oczekiwania jednego z klientów. Posiadanie przez potencjalnego dostawcę usług informatycznych certyfikatu ISO 9001 było jednym z parametrów oceny firm biorących udział w postępowaniu ofertowymi. Klienci cenią sobie firmy, które mają System Zarządzania Jakością, zostały zweryfikowane pod kątem zarządzania przez akredytowaną jednostkę certyfikująca i otrzymały certyfikat. To dla nich sygnał, że firma ceni sobie jakość, ma uporządkowane procesy i sposób zarządzania. Świadczy to o otwartości firmy i pewności, że nie ma przypadkowości a procesy są powtarzalne. Dla potencjalnego klienta to sygnał, że jego projekt będzie zrealizowany w sposób uporządkowany, zgodny z powszechnie stosowanymi standardami.

Celem było potwierdzenie i przekonanie samych siebie, że nasz sposób działania odpowiada przyjętym światowym standardom a nawet je przewyższa.

Karol: Bez odpowiednich: organizacji, dokumentacji oraz procesów nie otrzymalibyśmy tej certyfikacji. Dlatego certyfikat sam w sobie jest jedynie formalnym potwierdzeniem jakości jaką uzyskują nasi klienci przy realizacji swoich projektów w itCraft. 

Praca nad odpowiednią organizacją naszego procesu wytwórczego rozpoczęła się dużo wcześniej –  już kilka lat temu podjęliśmy decyzję i rozpoczęliśmy wdrożenie planu, nakierowanego na standaryzację procesów wytwórczych i zapewnienie kontroli jakości. 

Realizację planu udało się zakończyć w tym roku przez uzyskanie certyfikatu ISO z którego jesteśmy bardzo dumni. Największe podziękowania należą się naszemu zespołowi oraz Agnieszce Uznańskiej, która jako Head Of Projects w itCraft była odpowiedzialna za proces walidacji naszej organizacji pracy pod kątem wymogów ISO. 

Jakie były pierwsze kroki do uzyskania certyfikatu ISO 9001?

Agnieszka: Rozpoczęliśmy od zapoznania się z treścią normy. Pokazało nam to, że adaptacja jej w naszym środowisku nie będzie stanowiła problemu. Niemniej znaleźliśmy konsultanta zewnętrznego, który swoim doświadczeniem miał nam pomóc w przygotowaniu całej dokumentacji. Szukaliśmy również wsparcia w wybraniu akredytowanej jednostki certyfikującej. Potrzebowaliśmy również przygotowania i przeszkolenia audytorów wewnętrznych, którzy w czasie będą monitorować zgodność naszych procesów z przygotowaną dokumentacją.

Czy uzyskanie certyfikatu ISO 9001 było trudnym procesem?

Agnieszka: Samo uzyskanie certyfikatu to efekt systematycznej i skrupulatnej pracy polegającej na identyfikacji procesów, ich dokumentowaniu, uzgadnianiu odpowiedzialności i zaangażowaniu poszczególnych osób do przygotowania dokumentacji we wskazanym zakresie.

Nie była to trudna praca, ale wymagane było wyciąganie strategicznych wniosków, ustalanie celów, wiele godzin na dyskusje i analizy sytuacji firmy, procesów, potrzeb pracowników i klientów. Musieliśmy zidentyfikować procesy, opisać je, ustalić mierniki i wskaźniki, które będą mówiły czy działamy zgodnie z założeniami. To wymagało wprowadzenia kilku drobnych usprawnień, aby monitorowanie w czasie operacyjnych procesów było możliwe i dawało oczekiwane pomiary.

Trudnością swego rodzaju było samo zrozumienie słownictwa używanego w opisie normy i przełożenie go na sformułowania i nazewnictwo powszechnie stosowane w środowisku IT. Wiele godzin pracy poświęciliśmy na uspójnienie istniejącej już dokumentacji, jej rozbudowanie pod kątem odpowiedzi na wymagania stawiane przez normę.

Czy w Twojej opinii zasłużyliśmy na ten certyfikat?

Agnieszka: Zasłużyliśmy. Tak naprawdę przygotowanie dokumentacji i sam proces audytów oraz certyfikacji był w dużej części formalnością. Wdrożenie ISO 9001 nie jest rewolucją w naszej organizacji. Każdy pracuje jak poprzednio. Certyfikat, poza zewnętrznym potwierdzeniem dla klienta, wskazał nam to, że już od wielu lat zarządzamy jakością, ale wcześniej nie mieliśmy na to papieru 😉

Dokładnie tak do tego podchodzę. Certyfikat w pełni zasłużony.

Jakie przeciwności pojawiły się na drodze do uzyskania certyfikatu ISO 9001?

Agnieszka: Nie przypominam sobie szczególnych problemów. Wszystkie prace do wykonania były od samego początku planowane, każda zaangażowana osoba wiedziała co ma przygotować, do kiedy, w jakiej formie. Sama zajmowałam się koordynacją całości, więc pomagałam też poszczególnym osobom w opracowaniu materiałów.

Największym problemem był termin audytu certyfikującego. Podczas pierwotnego terminu, miały miejsce kilkudniowe warsztaty z klientem. Bardzo zależało nam na obecności właściciela podczas audytu, stąd szukaliśmy innego dogodnego terminu. Ostatecznie udało się zgrać kalendarze i audyt odbył się w pełnym składzie.

Bazując na swoim dotychczasowym doświadczeniu, w tym byciu Project Managerem, jak oceniłabyś realizację tego „projektu” i zaangażowanie innych osób biorących w nim udział?

Agnieszka: Projekt zrealizowaliśmy bardzo sprawnie. Trudność polegała na nietypowym charakterze tematu, ponieważ porządkowanie kwestii strategicznych i procesowych może wiązać się z obawami przed zmianami przez pracowników. W naszej sytuacji, jak wspominałam, nie jest to rewolucja, a raczej po prostu uporządkowanie dokumentacji, dlatego też nasze obawy bardzo szybko zostały rozwiane.

Osoby czynnie przygotowujące dokumentację były bardzo zaangażowane, świadome powagi projektu dla rozwoju naszej organizacji. Postawiliśmy sobie ambitne terminy, które stały się wyzwaniem, ale ustalaliśmy odpowiednio priorytety innych prac, więc globalnie projekt był odpowiednio wysoko umocowany.

Czego się nauczyłaś w trakcie realizacji tego zadania?

Agnieszka: W trakcie realizacji tego procesu miałam okazję przygotowywać formalną dokumentację, która musiała być zgodna z wymaganiami normy. Dla osoby, która na co dzień sama ustala reguły i standardy była to lekcja tego, aby zawsze były one dopasowane do potrzeb, ale też na tyle otwarte żeby dawały możliwość indywidualnego podejścia. 

Taka właśnie jest norma ISO 9001. Napisana ogólnie, ale każdy może ją zaadoptować do własnego środowiska i własnych potrzeb. To bardzo ważne, aby mieć umiejętność wyciągania z ogólnie przyjętych standardów tego, co jest istotne w danym miejscu i czasie dla naszej organizacji. 

Jakie kroki zostaną podjęte teraz, po otrzymaniu certyfikatu ISO 9001?

Agnieszka: Certyfikat został wydany na 3 lata. Teraz, co najmniej raz na rok będzie wykonywany audyt nadzoru. Dlatego też w okolicach pierwszej rocznicy otrzymania certyfikatu jednostka akredytująca ponownie przyjedzie do nas, aby sprawdzić zgodność naszych działań z normą ISO 9001 i aktualność naszej dokumentacji.

Wcześniej, minimum raz na pół roku, będą miały miejsce audyty wewnętrzne, które mają na celu bieżący monitoring poszczególnych obszarów. Plany na przyszłość to certyfikacja na zgodność z innymi standardami. Obecnie jestem na etapie analizy i planowania kolejnych certyfikacji.

Jakie są korzyści wdrożenia ISO 9001?

Korzyści płynące z wdrożenia systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001 można podzielić na trzy grupy:

1) orientacja na klienta i doskonalenie jakości świadczonych usług: rozpoznanie potrzeb klientów, wprowadzenie mechanizmów zapewniających dbałość o klienta i jego pozytywną ocenę świadczonych przez samorząd usług, wprowadzenie mechanizmów badania satysfakcji klienta i podejmowanie w związku z wynikami badań działań korygujących i zapobiegawczych.

2) uporządkowanie prowadzonej działalności poprzez: eliminację zbędnych lub dublujących się działań, planowanie wszystkich działań, precyzyjne określenie zakresów odpowiedzialności i uprawnień, wzbudzenie zaufania kierownictwa do działania własnej organizacji, osiągnięcie czytelnej struktury organizacji, sprawny obieg dokumentów i informacji.

3) zwiększenie efektywności zarządzania poprzez zidentyfikowanie, nadzorowanie i optymalizację procesów realizowanych w organizacji: zarządzanie przez cele, zwiększenie efektywności wykorzystania zasobów, większe zaangażowanie pracowników, dobrze wyszkolony i umotywowany personel, poprawa wyników jakościowych, koordynacji i gospodarności, możliwość wykorzystania systemu zarządzania jakością do opracowania i wdrożenia zintegrowanego systemu informatycznego (zaplanowanie rozwoju, konfiguracji, ilości komputerów, oprogramowania), ciągłe doskonalenie działań instytucji poprzez wprowadzenie wewnętrznych mechanizmów monitorowania i wprowadzania zmian.